社会福祉法人都島友の会では、利用者（ご本人・ご家族）の皆様から、苦情やご意見、ご要望をお聞かせいただき、誠意を持って話合い、その解決に努めるとともに、利用者本位のより良い福祉サービスの提供の実現を図るため「苦情解決規程」を定めております。 なお、法人内各施設には、「意見箱」を設置するとともに苦情解決責任者・受付担当者及び第三者委員の掲示をしておりますので、率直なご意見をお聞かせください。

苦情受付担当者がいつでもお受けします。なお、第三者委員に直接苦情を申し出ることもできます。

●苦情受付担当者は、受け付けた苦情の内容及び第三者委員への報告の要否について、
苦情申出人に確認します。

●投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告し、必要な対応を行ないます。

●第三者委員は、苦情受付担当者から苦情受付内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、
苦情申出人に対して、報告を受けた旨の報告を行います。

●苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意を持って話し合い、その解決に努めます。

●苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができます。

●苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の立会いを要請することができます。

●第三者委員立会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは、次により行ないます。
（1）第三者委員による苦情内容の確認
（2）第三者委員による解決案の調整、助言
（3）話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認

●苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について、書面に記録します。

●苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について、第三者委員に報告し必要な助言を受けます。

●苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、
一定期間経過後報告します。

利用者によるサービスの選択や事業者によるサービスの質、信頼性の向上を図るため、個人情報に
関するものを除き、事業報告や当ホームページに実績を掲載し、公表します。

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