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都島友の会は、乳幼児の保育事業・療育支援事業及び高齢者介護・支援事業を通じて、社会に貢献しています。

社会福祉法人都島友の会

苦情解決第三者委員会


苦情解決についての報告

利用者(ご本人、ご家族)からお寄せいただいた苦情の内、施設(事業所)内で、その解決が困難な場合は、「苦情解決処理手順」に従い、苦情解決第三者委員会に報告し、解決を図ることとしております。当法人内の全施設・事業所(児童施設13ヶ所と児童館、高齢者施設3ヶ所)における、令和3年度下半期(3月末現在)から4年度上半期(9月末現在)までの間の苦情解決受付及び処理状況については、大阪本部及び沖縄本部でそれぞれ、苦情解決第三者委員会を開催いたしまして、処理内容等の報告をしましたので、「苦情受付総括表」及び「苦情申立事例概要」のとおり報告します。
1.苦情受付総括表
相談分類 説明・
情報不足
職員対応 サービス
内容
権利擁護 ケガ・事故 その他 合計
令和3年度
4月1日~3月31日
2 6 9 0 0 4 21
令和4年度
4月1日~9月30日
0 5 1 0 1 1 8
2.苦情申立事例概要
(説明・情報不足)
申立内容
  1. 朝、園児の登園が集中している時間帯に、タクシーで登園された保護者の「何故タクシーでの登園がいけないのか」というお尋ねに対し、園児の受入れ職員が「園の決まり……」と答えた対応に、「公共の道路なのに何故止めてはいけないのか納得できない」と大阪市へ電話があり、園に連絡。
処理内容
  1. 園長が保護者と面談し、園前の道路は小学校の通学路であり、当園及び隣接する園の園児を合わせると約350名が通う道路であり、車での送迎は事故につながる恐れがある。特に朝の送迎が集中する時間帯は通行禁止となっており、園としては園児の安全のため、他の時間帯についても車での送迎はしないよう、保護者に対し、繰り返し協力をお願いしていることを伝えたところ、丁寧に説明していただけると理解できると納得されました。
(職員対応関係)
申立内容
  1. 特養のショートステイ担当者が不在のため、他の職員が家族から薬・食品等を受取り、医務室及びフロアに渡したが、担当者への連絡をしていなかった。ショートステイ担当者から家族への薬持参のお願いに対し、既に届けていることを伝えたが、担当者から届いていた旨の連絡もなく、またその後の対応には、不満であると家族から苦情。
  2. 登園時から元気がないとの担任からの報告を受け、夕刻、病院を受診、検査結果と整腸剤・下痢止めを処方されたことを連絡したにも関わらず、翌朝受入れ時に受診結果を聞かれた。保育士から病名を伝えられ受診を促されたが、結果はそうではなかった。また、医師の指示通り下痢止めを服用させているにも関わらず、下痢止めを飲んでいることにより受入れしてもらえなかったのは理解しがたい。園児の体調の改善が見られた時点になって、休むことを暗に迫られたので理由を確認したが、その返答に苛立ちと不快の思いをしたとの苦情。
処理内容
  1. 担当者から家族への謝罪とともに、施設として、家族からの荷物を担当者以外が受取った際には必ず担当者へ連絡すること、また担当者から家族へ受領した旨を連絡することを徹底しました。
  2. 病院受診の連絡を受けているにもかかわらず、正確に職員に周知されていなかったことを謝罪。
    また下痢止めを服用していることを知った担任が、下痢が続いているので、可能ならば自宅での静養をお願いしたい旨を伝えた。翌朝、受入れ職員が再度、園児の静養を促したところ連れて帰られたものである。園としては、下痢が続いていたため、子どもたちの体調を一番に考えての対応であるが、その思いを保護者に十分に伝えきれず、ご理解いただけなかったものである。 保護者に寄り添った対応ができなかったことにより、苛立ちと不快感を与えてしまったことを謝罪するとともに、職員間の連携を十分にし、今後このようなことの無きよう改善点について話合いました。
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