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都島友の会は、乳幼児の保育事業・療育支援事業及び高齢者介護・支援事業を通じて、社会に貢献しています。

社会福祉法人都島友の会

苦情解決第三者委員会

苦情解決についての報告

利用者（ご本人、ご家族）からお寄せいただいた苦情の内、施設（事業所）内で、その解決が困難な場合は、「苦情解決処理手順」に従い、苦情解決第三者委員会に報告し、解決を図ることとしております。当法人内の全施設・事業所（児童施設13ヶ所と児童館、高齢者施設3ヶ所）における、令和2年度下半期（3月末現在）から3年度上半期（9月末現在）までの間の苦情解決受付及び処理状況については、大阪本部及び沖縄本部でそれぞれ、苦情解決第三者委員会を開催いたしまして、処理内容等の報告をしましたので、「苦情受付総括表」及び「苦情申立事例概要（令和2年度分）」のとおり報告します。

1.苦情受付総括表

相談分類	説明・ 情報不足	職員対応	サービス 内容	権利擁護	ケガ・事故	その他	合計
令和2年度 4月1日～3月31日	2	7	5	0	1	4	19
令和3年度 4月1日～9月30日	2	4	3	0	0	4	13

2.苦情申立事例概要（令和2年度分）

（職員対応関係）

申立内容	新型コロナウィルス感染症が心配されているこの時期（令和2年4月）、送迎の際に、門前の警備の人が園児にハイタッチすることをやめて欲しいとの申出。
処理内容	警備員に拡大防止策について再度説明し、極力、人と接しないようにすることとしました。

（説明・情報不足）

申立内容	新型コロナウィルス感染症拡大防止のため、家庭保育が可能であれば協力のお願いをしていましたが、4月に入園した兄弟の保護者から、復帰したばかりであり職場に伝えていない、どうしたらいいのかとの申出。
処理内容	登降園の受入れを玄関先で行っていましたが、入園したばかりの保護者であり、言葉足らずの対応となりました。協力要請の趣旨を説明するとともに、職場に提出する、園から家庭保育をお願いする旨の証明書の発行について迅速に対応しました。

（サービス内容）

申立内容

幼稚園児が給食で出されたブドウを喉に詰まらせて亡くなった事件が報道されたが、園ではどのように提供されているのか。小児科学会ではブドウの提供は4分の1のサイズにするようにと言っているので、その通りにして欲しいと口頭で申出。 申出人から訪問日にヘルパーが来ていないとの連絡。当日朝に利用者の次男から利用者が体調不良のためデイサービスを休むとの連絡があったため、訪問していないと伝えると、主契約者は私であるので（長女の意向で次男から長女に変更）、私の言うことをしてもらいたいとの苦情。

処理内容

園では、今回の事故を受けて、ブドウ（巨峰）については2.5㎜～3㎜のサイズで、2分の1のサイズで提供しました。提供方法は、3歳児までは2分の1に切ったブドウを、職員が皮をむき、食事が終わってから個々に配膳し、食べているところを確認する。4・5歳児には皮を食べないように話をしてから、自分で皮をむいて食べることとしたと説明しました。 また、どの食材ものどに詰まる危険性はあるので、日頃より、よく噛んで食べること、食べながらふざけないこと、姿勢良く食べることを指導していることを伝えました。 現在は全年齢2分の1のサイズで提供していますが、今回の事故を受け、他の喉に詰めやすい食材についても、提供方法をついて改めて検討していくことを話し了承いただきました。 契約者を変更するとき、緊急の場合には長女の意見を優先し、次男は2番目の連絡者としていたので、意向に沿わず対応したことを謝罪しました。次男から連絡があったとき、長女に確認の連絡を入れるべきであったと伝えました。 後日、ケアマネージャーを通してサービス提供終了の連絡がありましたが、ご家族で話し合いをされ、再び主契約者を次男に変更して再契約しています。