苦情解決第三者委員会

社会福祉法人都島友の会では、利用者（ご本人・ご家族）の皆様から、苦情やご意見、ご要望をお聞かせいただき、誠意を持って話合い、その解決に努めるとともに、利用者本位のより良い福祉サービスの提供の実現を図るため「苦情解決規程」を定めております。
なお、法人内各施設には、「意見箱」を設置するとともに苦情解決責任者・受付担当者及び第三者委員の掲示をしておりますので、率直なご意見をお聞かせください。

苦情解決体制

苦情解決受付担当者
法人本部事務局次長及び各施設の主任

苦情解決責任者
法人本部事務局長及び各施設の施設長

第三者委員（50音順）

（大　阪）
上田 達志氏　秦 啓員氏
花田 公絵氏

（沖　縄）
渡嘉敷 見氏

苦情解決関係表

苦情解決についての報告

利用者（ご本人、ご家族）からお寄せいただいた苦情の内、施設（事業所）内で、その解決が困難な場合は、「苦情解決処理手順」に従い、苦情解決第三者委員会に報告し、解決を図ることとしております。当法人内の全施設・事業所（児童施設13ヶ所と児童館、高齢者施設3ヶ所）における、令和4年度下半期（3月末現在）から5年度上半期（9月末現在）までの間の苦情解決受付及び処理状況については、大阪本部及び沖縄本部でそれぞれ、苦情解決第三者委員会を開催いたしまして、処理内容等の報告をしましたので、「苦情受付総括表」及び「苦情申立事例概要」のとおり報告します。

1.苦情受付総括表

相談分類	説明・ 情報不足	職員対応	サービス 内容	権利擁護	ケガ・事故	その他	合計
令和4年度 4月1日～3月31日	0	11	1	0	2	2	16
令和5年度 4月1日～9月30日	1	4	0	0	2	6	13

2.苦情申立事例概要

（説明・情報不足）

申立内容	園児が玩具棚の引き出しで左眼の下を打撲し切傷となったことを、お迎えに来られた父親説明したところ、ケガに至った状況など説明が不十分である、また目の際のケガであり、すぐに受診すべきではないかと指摘。
処理内容	お迎えに来られる直前に起こったケガで、父親への説明も実際にケガの現場にいなかった職員が対応したことで、曖昧な伝え方となった。父親にどの引き出しで打撲したのか、実際に見ていただきながら経緯を説明の後、父親とともに眼科医院を受診。視診のみで薬の処方はなく、翌日以降、目ヤニが出るなどの症状があれば再診するようにとの診断結果であったが、その後特に異常なし。翌日の職員会議で、危険のある引き出しの開閉方法の確認とマニュアルを作成。日頃から気を付けている点や配慮している点について、全職員が共通認識を持つよう確認したことを、父親に説明し了承いただきました。

（ケガ・事故）

申立内容	同じクラスの園児が、我が子を引っ掻いたケガの経緯を知りたい。また昨年度から2人のトラブルが何度かあり、園児の保護者と話合いがしたいと4歳児の父親から申出。
ケガの経緯	保育者3名で4歳児クラス32名を保育。お昼寝前のクイズをした際、座っている2人の距離は保っていたが、園児が立ち歩き、保育者が園児の手が出るのを止めるのが間に合わなかったため引っ搔きとなってしまった。担任1人がクイズをし、保育者2人は昼寝用のコットを敷いていたため園児の補佐についていなかった。
処理内容	以前からの経緯があること、さらに傷になったことで、園児の家庭での躾、また我が子だけが対象なのかなど詳しく知りたいという父親からの申出であり、その意向を相手の保護者に説明し了解を得た後、話合の場を設定しました。 父親はどちらにも原因があること、子どもなのでケンカはあるし今後もあるだろうと理解しているが、家庭での躾や、我が子だけが対象なのかを尋ねられました。相手の保護者は園児の家庭での状況や、今後の対応について説明し納得されました。
園の今後の対策	園としては、保育者3人以上の時は、2人が園児、1人が雑用という役割分担にする。また、その場面の対応人数や活動内容に応じて、すぐ傍らにつく、見守る、いっしょに遊ぶなど、具体的な対策をとることとしました。また園児2人の興味が似ていることやそれぞれの特性などについて、職員に伝え共通理解をし、ケガを防いでいくことを確認しました。

（その他）

申立内容	デイサービス利用者の担当ケアマネジャーから、施設利用時に向かいに着席していた利用者に、自分がしていたパズルと老眼鏡を横取りされたと立腹され、しばらく利用を控えたいと申出あったと連絡。
処理内容	利用者双方とも軽度の認知症があり、向かいに着席していた利用者は悪気がなかったと推測されるが、施設としては見守りが足りなかったことも一因であり、デイサービス相談員から申出者本人に電話で謝罪しました。後日、デイサービス主任が偶然、本人と出会い再度の利用を勧めたところ、利用したいとのことで利用再開となりました。