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都島友の会は、乳幼児の保育事業・療育支援事業及び高齢者介護・支援事業を通じて、社会に貢献しています。

社会福祉法人都島友の会

苦情解決第三者委員会


苦情解決についての報告

利用者(ご本人、ご家族)からお寄せいただいた苦情の内、施設(事業所)内で、その解決が困難な場合は、「苦情解決処理手順」に従い、苦情解決第三者委員会に報告し、解決を図ることとしております。当法人内の全施設・事業所(児童施設12ヶ所・定員1314人と児童館、高齢者施設2ヶ所・定員125人)における、平成30年度下半期(3月末現在)から31年度上半期(9月末現在)までの間の苦情解決受付及び処理状況については、大阪本部及び沖縄本部でそれぞれ、苦情解決第三者委員会を開催いたしまして、処理内容等の報告をしましたので、「苦情受付総括表」及び「苦情申立事例概要(平成30年度分)」のとおり報告します。
1.苦情受付総括表
相談分類 説明・
情報不足
職員対応 サービス
内容
権利擁護 ケガ・事故 その他 合計
平成30年度
4月1日~3月31日
5 20 7 1 1 6 40
平成31年度
4月1日~9月30日
5 8 5 0 1 7 26
2.苦情申立事例概要(平成30年度分)
(職員対応関係)
申立内容
  1. 園児が右腕を脱臼したため、母親に整骨院を受診し治療を受けたこと、その後の様子は異常のないことを伝えていたが、お迎えに来た父親にケガの経緯と受診の時の様子を説明したところ、レントゲンを撮っていないこと、骨の異常、発達に影響がないかなどを心配され、今後の対応と改善について書面でほしいとの申出。
処理内容
  1. 脱臼の場合、子どもの痛みを早くとることを優先し整骨院での受診となったが、レントゲン撮影をし、医師の診断がわかるものなかったことで、父親に不信感を抱かせることとなった。園としては受診先の選択が配慮不足であったことを謝罪。翌日、園児とともに整形外科を受診し、レントゲン撮影および診察の結果、骨に異常はなく、変わった様子も見られないとの診断書、あわせて整骨院も再受診し、その後の様子についての診断書を、お迎え時に母親に渡し、異常のないことを伝えました。後日、再発防止のための対策や、園児の過ごし方について書面でまとめ母親を通じて父親に報告書を手渡しました。
(サービス内容)
申立内容
  1. 特養ショートステイ利用者の家族から利用者が帰宅後、両肘が赤くなり熱を持っている。車いすであたっていたのではないか確認してほしいとの訴え。
処理内容
  1. 翌日訪問し患部を確認したところ、殆ど赤味は見られなかった。退所日の入浴後、帰宅時間が近かったため、食堂で1時間ほど車いすに座った状態で過ごしていただいたが、その際、車椅子のサイドレールで圧迫されたのではないかと判断し謝罪しました。今後は、クッションを巻くなど十分な対応を徹底することを伝え了承されました。
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