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都島友の会は、乳幼児の保育事業・療育支援事業及び高齢者介護・支援事業を通じて、社会に貢献しています。

社会福祉法人都島友の会

苦情解決第三者委員会


苦情解決についての報告

利用者(ご本人、ご家族)からお寄せいただいた苦情の内、施設(事業所)内で、その解決が困難な場合は、「苦情解決処理手順」に従い、苦情解決第三者委員会に報告し、解決を図ることとしております。当法人内の全施設・事業所(児童施設12ヶ所・定員1314人と児童館、高齢者施設2ヶ所・定員125人)における、平成28年度下半期(3月末現在)から29年度上半期(9月末現在)までの間の苦情解決受付及び処理状況については、大阪本部及び沖縄本部でそれぞれ、苦情解決第三者委員会を開催いたしまして、処理内容等の報告をしましたので、「苦情受付総括表」及び「苦情申立事例概要(平成28年度分)」のとおり報告します。
1.苦情受付総括表
相談分類 説明・
情報不足
職員対応 サービス
内容
権利擁護 ケガ・事故 その他 合計
平成28年度
4月1日~3月31日
2 11 9 0 0 3 25
平成29年度
4月1日~9月30日
2 18 8 0 1 1 30
2.苦情申立事例概要(平成28年度分)
(説明・情報不足)
申立内容
  1. 1号認定の時間外保育に係る利用者負担の変更について「園からのおたより」に掲載したところ、途中で保育標準時間から保育短時間に変更になった保護者から、突発的な要素で迎えが遅れることもあり、延長料金はどのような対応となるのかと書面での申出。
処理内容
  1. 途中で保育時間が変更になった方には、その都度、対応について直接保護者の方にお知らせしているが、周知できていない保護者がおられたことを反省。園としては、いろいろな状況で時間内のお迎えが困難な場合もあるので、状況に応じて対応しており、担任又は事務所へ連絡してほしい旨お詫びとともに書面でお知らせしました。
(職員対応関係)
申立内容
  1. 園児が担任からつねられたと、母親が来園。園長と担任が話を聞いたが、母親は「担任は嘘をついている、子どもを信じる、園児に話しかけないようにしてほしい、対応は他のクラスの先生にして欲しい」等の訴え。
  2. 特養利用者から、夕食後に入れ歯をケースに入れたが、朝食時に入れ歯の確認をすると、下の歯の一つが紛失していた。職員がなくしたとの訴え。
処理内容
  1. 園児は、担任をはじめどの職員とも良い関係であり、園に来てもらえば分かってもらえると母親と何度も話し合うが、母親は、自分の子どもの言っていることを信じると繰返すのみである。園児の叔母、曾祖母が来園し、申訳ないと対応について謝罪される。母親とはその後お会いしていないが、園としても曾祖母、叔母に心配をおかけしたことを謝罪しました。
  2. 居室内を探すとともに排便の確認を行ったが、入れ歯は行方不明である。施設内で起こったものであり、施設で新規に入れ歯を購入することで了解されました。
(サービス内容)
申立内容
  1. 5歳児が、家で同じクラスの園児から何度も叩かれたり引っ掻かれたり嫌な事をされると話すが、相手の保護者はこの事実を知っているのかという訴え。
  2. 園に履いてきたズボンが友だちと入れ替わり、また他の園児の荷物の入れ間違いなどが続くとの訴え。
処理内容
  1. 担任が防止できなかったことを謝罪。園で起こったことは園の責任であるので保護者には伝えていないことを説明。また本児に何か嫌なことがあった時は担任に伝えるよう、また担任も帰る際に本児に嫌なことが無かったかを話しをする。また保護者との連絡を密にし、本児の行動等について話し合う機会を積極的にもつこととしました。
  2. 2歳児クラスになり、自分の荷物の片づけを子どもたちができるように進めているが、職員の最終チェックが不足したことにより発生したものである。保護者と園長・担任で話合い、保育環境の見直しとともに「自分でしようとする気持ち」を大事にしながら、最後の確認を職員が行うようにすることを伝え、了承されました。
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