おかげさまで85周年

都島友の会は、乳幼児の保育事業・療育支援事業及び高齢者介護・支援事業を通じて、社会に貢献しています。

社会福祉法人都島友の会

苦情解決第三者委員会


苦情解決についての報告

利用者(ご本人、ご家族)からお寄せいただいた苦情の内、施設(事業所)内で、その解決が困難な場合は、「苦情解決処理手順」に従い、苦情解決第三者委員会に報告し、解決を図ることとしております。当法人内の全施設・事業所(児童施設12ヶ所・定員1313人と児童館、高齢者施設2ヶ所・定員125人)における、平成27年度下半期(3月末現在)から28年度上半期(9月末現在)までの間の苦情解決受付及び処理状況については、大阪本部及び沖縄本部でそれぞれ、苦情解決第三者委員会を開催いたしまして、処理内容等の報告をしましたので、「苦情受付総括表」及び「苦情申立事例概要(平成27年度分)」のとおり報告します。
1.苦情受付総括表
相談分類 説明・
情報不足
職員対応 サービス
内容
権利擁護 ケガ・事故 その他 合計
平成27年度
4月1日~3月31日
0 6 5 0 4 7 22
平成28年度
4月1日~9月30日
1 7 2 0 0 2 12
2.苦情申立事例概要(平成27年度分)
(職員対応関係)
申立内容
  1. 1歳児の保護者から、園児がクラスの同じ園児に何度も噛まれおり対策を考えて欲しい。噛みつく園児の保護者には子どもを教育するよう促すべきではないかと訴え。
  2. 保護者が産休に入ったら、保育の短縮を依頼される。協力する気はあるが、体調も悪く用事も多いので、柔軟に対応して欲しい。以前、保育士から園児を抱っこするよう言われたがしんどい。園児が発熱した場合、すぐ家に帰そうとする等、口頭で申出。
処理内容
  1. 園児に痛い思いをさせてきたことをお詫びするとともに、職員の対応を工夫していることを伝えた。また噛みついた園児の保護者には状況に応じて伝えており、家庭での関わりを工夫しておられることと、善悪の区別がない1歳児の噛みつきについては園の責任であることをご理解いただいた。
  2. 保護者は臨月で、育児がつらい様子である。園長が訴えを聞き、体調が悪いことも考慮し、立場を十分汲み取れるよう改善していくこと等を説明。園児の対応については職員全体で検討することとし、母親への説明とともに、父親への説明も繰り返し行った。父親からは、「最近生活上のストレスが溜まっているようだ。よく話を聞きます」とご理解いただいた。その後母親からは何事もなかったような対応となり、ご了承いただいたと考えている。
(サービス内容)
申立内容
  1. 「卵の繋ぎはOK」の卵アレルギーの園児に、クリームパンを提供したが、保護者からクリームパンには卵が多く含まれ、除去されるべきではないかとの訴え。
  2. 特養利用者の家族から、入居者の入浴は2人介助で行われているが、ケガが続いた。注意を払ってほしいとの苦情。
処理内容
  1. カスタードクリームは卵を多く含む食品であるが、十分に加熱されており、卵の繋ぎを食べてよい園児には提供できる食品となっている。しかし同園児が乳児であること、含まれる卵の量が明確でないので、今まで食べている繋ぎ食品は提供するが、カスタードクリームのみ除去するという個別対応をすることで了承されました。
  2. 入浴時のストレッチャーから車イスへの移乗の際、また入居者の急な体動等により起こったもので、介護者の注意が足りなかったことを謝罪し、スタッフ会議等で十分安全確認を徹底することを伝えご了解いただきました。
(ケガ)
申立内容
  1. 0歳児の母親から、2日連続で顔にひっかき傷を受けた。受診して跡は残らないと診断を受けたが、今後しっかりと見ておいていただきたいと「おいたちの記」に記入されていた。
  2. 3歳の園児が保育室で前歯を強打したらしく、帰宅後、保護者から前歯から血が滲んでいるとの連絡があり、翌日受診の結果折れていたため、抜歯し仮歯を装着した。その際、医師から、歯の根元が浅く取れやすいので気を付けるように指示があった。2か月後に園外活動中に仮歯が取れ、新しい仮歯を装着することになったが、職員がみてくれてはいないのではないかとの苦情。
処理内容
  1. 0歳児クラスで、徐々に友だちへの関心が高まり、遊具を通しての関わりの中で発生した。園長が、保護者の心配・不安などの話を聞き、職員配置や遊びの種類の確認など保育環境の見直しと、再発防止に向け職員間の話し合いを強化することを伝えたところ、直接、気持ちを伝えられたのでよかったとの言葉をいただきました。
  2. 自宅を訪問し謝罪と、今後、園児の歯の状態を定期に確認し記録する。園児の移動の際は職員が見届けられる範囲で手をつないだり声をかけられる状態にする。給食で堅そうなものは代替えを用意することを伝える。後日担任に、保護者から3歳児で落ち着きのないことは承知しており、一時感情的になったと述べられた。
上向きの矢印ページTOPへ

copyright © miyakojimatomonokai all rights reserved.