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都島友の会は、乳幼児の保育事業・療育支援事業及び高齢者介護・支援事業を通じて、社会に貢献しています。

社会福祉法人都島友の会

苦情解決第三者委員会


苦情解決についての報告

利用者(ご本人、ご家族)からお寄せいただいた苦情の内、施設(事業所)内で、その解決が困難な場合は、「苦情解決処理手順」に従い、苦情解決第三者委員会に報告し、解決を図ることとしております。当法人内の全施設・事業所(児童施設11ヶ所・・・定員1210人と児童館、高齢者施設・・・2ヶ所・・・定員125人)における、平成26年度下半期(3月末現在)から27年度上半期(9月末現在)までの間の苦情解決受付及び処理状況については、大阪本部及び沖縄本部でそれぞれ、苦情解決第三者委員会を開催いたしまして、処理内容等の報告をしましたので、「苦情受付総括表」及び「苦情申立事例概要(平成25年度分)」のとおり報告します。
1.苦情受付総括表
相談分類 説明・
情報不足
職員対応 サービス
内容
権利擁護 ケガ・事故 その他 合計
平成26年度
4月1日~3月31日
4 7 5 0 8 8 32
平成27年度
4月1日~9月30日
0 5 5 0 3 6 19
2.苦情申立事例概要(平成26年度分)
(職員対応関係)
申立内容
  • 園児同士のケンカで顔にひっかき傷ができ、病院で治療を受けるころとなったが、ケガをさせた相手の保護者は、この事実を知っているのか。また傷痕が残らないのか心配であるとの申出。
処理内容
  • 保護者への謝罪とともに、園内で発生したことであり責任は施設にあると考えている。ケガの状況などにより相手の保護者にも伝えるようにしていると説明。傷については状態が収まった後、皮膚科・外科を受診したところ、時間の経過とともに治癒する見込みが高いとの診断で、経過観察をしていくことで了承されました。
(サービス内容)
申立内容
  • 3歳児双子の園児が別々のクラスになっていることで不安の様子である。離れたことで体調への影響や排泄の失敗が増えたようである。新年度には同じクラスにして、精神的に落ち着いた気持ちにさせて欲しいとの要望。
処理内容
  • 別々のクラスでの保育により、友達との関わりが増え、二人が違う行動をすることで話題も広がっているなどを説明し、二人の様子を見ながら対応することとした。4歳児進級の際は同じクラスとしたが、5歳児はさらに様子を見ながら対応することで了承されました。
(ケガ)
申立内容
  • デイサービス利用者の家族から、施設での入浴介助中に右肩が痛くなったと訴えている。何かあったのかとの問合せ。医療機関を受診し、右上腕部骨折と診断される。利用者は骨粗しょう症で、普段の生活をしていても骨折することもある。直接の原因は施設責任と断定できないとの医師の説明に、家族も一応納得されたが、後日、施設責任を問われ、経過報告書の提出を求められる。大阪介護サービスセンター職員同席のもとに、施設から経過説明、今後のことについて提案したところ、家族から新たに要望書・誓約書の提出を求められる。
処理内容
  • 経過や今後の通院及び施設利用時の説明に再々訪問するが、話合いができず、大阪介護サービスセンター職員同席のもとに経過を説明。家族から施設の過失と対応の遅さの指摘に対し、施設としての今後の対応及び援助内容を提案するが納得されず、要望書・誓約書の提出を求められた。要望・誓約内容について弁護士と協議の上、損害賠償による解決及び医師の同意書の提出等を提案したところ、利用者本人より、損害賠償は考えていない、また施設ケアマネージャーとの信頼関係を継続したいとの意向を受けた。施設としても今まで通りの支援をして行くことを申し上げ了承されました。
(その他)
申立内容
  • デイサービス利用者家族より、通所介護料請求に係り、利用時間に誤りがあるので調査し訂正していただきたいとの申出。
処理内容
  • 利用者は従前より利用時間オーバーの状態が継続しており、事前に利用者の担当ケアマネージャーに対し、今後、利用時間の実態に合わせた請求をすることを了解していただいた上、請求したものであると説明。何回にもわたり、送迎記録・利用時間等、家族から要求された資料に基づき細部にわたり説明し、施設としてルールに則り進めていることを納得いただきました。
    なお、家族との協議の途上、利用者から施設職員がたび重なるセクハラ行為を受けていたことが判明し、法人としても看過しがたく、弁護士とも相談した上で利用停止(契約解除)いたしました。
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